Comment savoir si vos utilisateurs ou clients sont satisfaits ? Simplement en leur demandant "Êtes-vous satisfaits ?". Détrompez-vous ! Vos utilisateurs risquent de répondre à la légère, et même se dire plus satisfaits qu'ils ne le sont vraiment.
👉 À la place, demandez-leur s'ils recommanderaient votre produit ou service à un proche. Cette fois, il y a un enjeu, car personne ne prend à la légère une reco à un être qui lui est cher. La réponse à cette question aura donc beaucoup plus de chance de coller au vrai niveau de satisfaction.
📊 Le NPS est le dispositif le plus utilisé par les entreprises pour mesurer la satisfaction client. 70% d'entre elles rapportent l'utilisent, devant la simple note de satisfaction (60%) et l'interview client (57%). Source : Webhelp & Hub Institute, Mars 2022.
Vous venez de comprendre l'efficacité diabolique (j'en rajoute à peine) du NPS. Mais comment le mesurer ?
Mesure du NPS
Vos clients doivent simplement répondre à cette question standard : "Sur une échelle de 1 à 10, indiquez à quel point vous seriez prêt à recommander notre service à votre entourage".
Cette question peut être simplement posée après un achat, ou plus généralement dans le cadre d'une enquête (où elle se place généralement tout en premier).
Vous avez certainement déjà reçu ce genre de questionnaire, et la première question est même déjà intégrée dans l'email lui-même, comme dans cet emailing du LCL, par exemple.
Segmentation de vos utilisateurs
Les réponses à cette question vous permettent de segmenter vos utilisateurs selon trois catégories :
- Note de 9 ou 10 : les promoteurs 😍
Ils sont pleinement satisfaits et sont les plus enclins à vous recommander à leurs proches. Faites en sorte de faciliter le bouche à oreille, par exemple en leur poussant des offres de parrainage.
📊 Pour les sites de e-commerce, il est probable que le segment des promoteurs représente l'essentiel de votre CA. Ces derniers dépenseraient en effet en moyenne 30 fois plus pour vos produits qu'un acheteur dit ponctuel. (source : RJMetrics)
- Note de 7 ou 8 : les passifs 😐
Ils sont plutôt satisfaits, mais pas suffisamment pour en parler à leur entourage. Prenez en compte leurs feedbacks pour les convertir en promoteurs.
- Note de 0 à 6 : les détracteurs 😡
Ils sont insatisfaits voire très déçus par votre offre. Aucune chance qu'ils vous recommandent autour de vous, ils auront même plutôt tendance à vous dénigrer. Vous pouvez les approcher pour comprendre la source de leur insatisfaction.
Calcul du NPS
Si vous pensiez vous en tirer en faisant simplement une moyenne des réponses, c'est raté. Le calcul est un peu plus sophistiqué que ça (mais le résultat n'en est que plus pertinent) :
Par exemple, si sur 100 réponses, vous avez 35% de promoteurs, 45% de passifs et 20% de détracteurs. Votre NPS est donc de 35-20 = 15.
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Avantages du NPS
1️⃣ Tracker au cours du temps l'évolution de la satisfaction de vos utilisateurs, et de mesurer l'efficacité de vos initiatives.
2️⃣ Incentiviser vos salariés (par exemple au support ou au marketing) en fonction de l'atteinte d'un certain niveau de NPS (prime débloquée si NPS supérieur à 15 par exemple).
3️⃣ Comparer votre satisfaction client à ceux de vos concurrents. Attention, le NPS moyen est différent selon le secteur. Ainsi, les sites de e-commerce affichent généralement un NPS autour de quasiment 50, tandis que les assurances santé tournent autour de 10.
4️⃣ Segmenter des initiatives en fonction du profil de satisfaction de vos utilisateurs. Typiquement, vous pouvez probablement plus inonder de campagnes d'emailing vos promoteurs que vos détracteurs, avec qui vous devez marcher sur des oeufs.
Alors, quel est le NPS de votre business ?
